Depuis des décennies, les Programmes d’Aide aux Employés (PAE) sont la pierre angulaire du soutien au bien-être au travail. Les PAE sont encore aujourd’hui une solution populaire et facile pour les employeurs qui souhaitent (ou doivent, car ils sont souvent imposés par des exigences légales) offrir un soutien en santé mentale et au-delà (de la lutte contre l’alcoolisme au début des années 1900 jusqu’aux conseils financiers et parentaux).
Cependant, bien qu’ils soient utilisés dans le monde entier, avec l’évolution du lieu de travail moderne et des besoins des employés, beaucoup commencent à remarquer que les PAE traditionnels pourraient ne pas répondre pleinement aux attentes d’aujourd’hui tant du côté des employeurs que des employés.
Alors que nous observons de faibles taux d’engagement et des impacts limités, quelques questions se posent : quelle est la véritable efficacité des PAE aujourd’hui, quels défis rencontrent-ils et comment pouvons-nous mieux répondre aux besoins actuels des organisations?
Les premiers PAE remontent aux États-Unis dès 1917. Ces programmes, principalement soutenus par l’État, avaient un objectif principal : lutter contre l’alcoolisme au travail.
Les PAE ont évolué pour couvrir de nombreux autres problèmes, tels que les problèmes familiaux, juridiques et conjugaux. Le concept est devenu vraiment populaire dans les années 1970. Dans les années 1990, ils ont commencé à envisager des problèmes de santé beaucoup plus larges et au début des années 2000, ils ont même commencé à offrir des ressources parentales et de bien-être.
Les PAE sont généralement construits autour d’un modèle de centre d’appel central.
Le centre d’appel est le premier point de contact pour toute personne ayant besoin d’assistance. De là, l’appelant est redirigé (ou non) vers un réseau de collaborateurs externes qui fournissent des services professionnels.
Ces professionnels peuvent être des conseillers et des thérapeutes, ainsi que des conseillers financiers et juridiques ou des coachs de bien-être.
“Stratégie de contrôle”
Les PAE utilisent des stratégies de contrôle pour gérer les ressources. Un employé subit généralement une évaluation avant d’être orienté vers un spécialiste ou dirigé vers des ressources d’auto-assistance.
La première et principale étape est toujours par téléphone avec quelqu’un qui n’est pas un professionnel de la santé mentale. Cela implique que l’employé n’est pas celui qui décide quels professionnels il peut consulter, ou même s’il parlera à un professionnel, car c’est la prérogative du centre d’appel de décider qui passe à l’étape suivante du soutien.
De cette façon, les PAE peuvent gérer les coûts en contrôlant la fréquence à laquelle les gens accèdent à des services professionnels plus coûteux. Cette stratégie a cependant des inconvénients car des études montrent que le contrôle est associé à des niveaux de satisfaction des patients plus faibles. De plus, les employés n’auront pas suffisamment de liberté pour décider de l’utilisation de l’avantage employeur auquel ils ont accès.
“Expérience utilisateur et portée “de base”
La plupart des PAE s’appuient encore fortement sur des services basés sur le téléphone plutôt que sur des chats, des applications ou même des appels vidéo. Ce qui rend l’expérience utilisateur peu attrayante pour de nombreux employés de générations plus jeunes.
De plus, la portée des PAE est généralement assez limitée, car ils ont tendance à offrir une crise à court terme et une approche universelle.
Bien que les Programmes d’Assistance aux Employés soient largement proposés dans le monde entier, les données sur le nombre de personnes qui reçoivent réellement un soutien à travers eux (généralement entre 2 et 5%) tandis que des recherches ont montré que 25% des employés ont besoin de conseils en santé mentale est assez révélateur. Cela suggère que les PAE ne sont pas entièrement équipés pour faire face aux besoins de la main-d’œuvre d’aujourd’hui.
Les dernières années ont vu un changement clair vers des environnements de travail plus flexibles, technologiques et centrés sur les employés qui mettent l’accent sur le bien-être et la collaboration comme éléments essentiels de leur stratégie de productivité. Nous avons vu plus tôt que la mauvaise expérience utilisateur et le contrôle découragent beaucoup à utiliser ces options.
Plus que tout, le marché du travail actuel est accessible par des générations beaucoup plus conscientes d’elles-mêmes, en phase avec leur santé et leurs besoins et qui attendent de l’empathie, du soutien et de l’efficacité de leur employeur. Ayant grandi avec Internet et les médias sociaux, ils sont habitués à une expérience utilisateur rapide, efficace, personnalisée et excellente. Ils ont tendance à voir le soutien en santé mentale comme un processus continu plutôt qu’une séance de conseil rapide qui ne résoudra probablement pas la cause profonde d’un problème.
Mais ce ne sont pas seulement les employés qui ont des attentes plus élevées en matière de soutien en santé mentale. De nos jours, mesurer les taux d’engagement et d’utilisation des outils de soutien en santé mentale devient essentiel pour les employeurs afin de prendre des décisions basées sur les données et mieux comprendre les besoins de leurs organisations.
Ce sont des points essentiels où les PAE manquent et ne parviennent pas vraiment à rattraper leur retard.
Ces lacunes créent un besoin croissant de solutions de santé mentale plus modernes et d’alternatives aux PAE. Les outils numériques de santé mentale et les services qui peuvent répondre aux exigences des nouvelles générations. Des générations qui sont férues de technologie et proactives en matière de santé mentale, et qui ont une vision à plus long terme et attendent des approches de soutien en santé mentale personnalisées.
Pour conclure, oui, les PAE existent depuis longtemps et servent encore leur but dans certains cas spécifiques, mais il est indiscutable que des services de soutien en santé mentale plus complets sont nécessaires pour les employés et les employeurs modernes, qui attendent des outils offrant personnalisation, immédiateté et mesurabilité.
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À propos de l’auteur
Cofondateur, PDG chez Siffi
Tarmo Pihl est le Cofondateur et PDG de Siffi, une plateforme dédiée à l'amélioration du bien-être des employés grâce au soutien en santé mentale, y compris le conseil, le coaching et la pleine conscience. Avec une solide expérience dans le lancement de startups percutantes, il est passionné par la création de solutions innovantes qui répondent aux défis des environnements de travail modernes et améliorent l'accessibilité mondiale aux services de santé mentale.
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