Depuis des décennies, les Programmes d’Aide aux Employés (PAE) sont la pierre angulaire du soutien au bien-être au travail. Les PAE sont encore aujourd’hui une solution de choix facile d’accès pour les employeurs qui souhaitent (ou doivent, car ils sont souvent imposés par des exigences légales) offrir un soutien en santé mentale, de bien-être et au-delà (de la lutte contre l’alcoolisme au début des années 1900 jusqu’aux conseils financiers et parentaux).
Cependant, malgré leur utilisation répandue dans le monde entier, l’évolution du monde du travail moderne et des besoins des employés amène beaucoup à constater que les PAE traditionnels pourraient ne pas répondre pleinement aux attentes d’aujourd’hui, tant des employeurs que des employés.
Alors que nous observons de faibles taux d’engagement et des impacts limités, quelques questions se posent : quelle est la véritable efficacité des PAE aujourd’hui, quels défis rencontrent-ils et comment pouvons-nous mieux répondre aux besoins actuels des organisations?
Les premiers PAE remontent aux États-Unis dès 1917. Ces programmes, principalement soutenus par l’État, avaient un objectif principal : lutter contre l’alcoolisme au travail.
Les PAE ont évolué pour couvrir de nombreux autres problèmes, tels que les problèmes familiaux, juridiques et conjugaux. Le concept a réellement gagné en popularité dans les années 1970. Dans les années 1990, ils ont commencé à prendre en compte des problèmes de santé beaucoup plus larges et, au début des années 2000, ils ont même commencé à offrir des ressources parentales et de bien-être.
Les PAE sont généralement structurés autour d’un modèle de centre d’appel central.
Le centre d’appel est le premier point de contact pour toute personne ayant besoin d’assistance. De là, l’appelant est redirigé (ou non) vers un réseau de collaborateurs externes qui fournissent des services professionnels.
Ces professionnels peuvent être des conseillers et des thérapeutes, ainsi que des conseillers financiers et juridiques ou des coachs de bien-être.
“Stratégie de filtrage”
Les PAE utilisent des stratégies de filtrage pour gérer les ressources. Un employé fait généralement l’objet d’une évaluation avant d’être orienté vers un spécialiste ou dirigé vers des ressources d’auto-assistance.
La première étape, et la plus importante, se fait toujours par téléphone avec quelqu’un qui n’est pas un professionnel de la santé mentale. Cela implique que l’employé n’est pas celui qui décide quels professionnels il peut consulter, ou même s’il parlera à un professionnel, car c’est la prérogative du centre d’appel de décider qui passe à l’étape suivante du soutien.
De cette façon, les PAE peuvent gérer les coûts en contrôlant l’accès aux services professionnels plus coûteux. Cette stratégie a cependant des inconvénients, car des études montrent que ce filtrage est associé à des niveaux de satisfaction des patients plus faibles. De plus, les employés ne disposent pas d’une liberté suffisante pour choisir l’utilisation de l’avantage employeur auquel ils ont droit.
« Basique » Expérience utilisateur et portée
La plupart des PAE s’appuient encore fortement sur des services basés sur le téléphone plutôt que sur des chats, des applications ou même des appels vidéo, rendant l’expérience utilisateur peu attrayante pour de nombreux employés des jeunes générations.
En outre, la portée des PAE est généralement assez limitée, car ils ont tendance à offrir une gestion des crises à court terme et une approche universelle.
Bien que les Programmes d’Aide aux Employés soient largement proposés dans le monde entier, les données sur le nombre de personnes qui bénéficient réellement d’un soutien par leur biais (généralement entre 2 et 5%) sont assez révélatrices, d’autant plus que des recherches ont montré que 25% des employés ont besoin de conseils en santé mentale. Cela suggère que les PAE ne sont pas entièrement adaptés aux besoins de la main-d’œuvre actuelle.
Les dernières années ont vu un changement clair vers des environnements de travail plus flexibles, facilités par la technologie et centrés sur les employés, qui mettent l’accent sur le bien-être et la collaboration comme éléments essentiels de leur stratégie de productivité. Nous avons vu plus tôt que la mauvaise expérience utilisateur et les mécanismes de filtrage découragent de nombreuses personnes à utiliser ces options.
Plus que tout, le marché du travail actuel est composé de générations beaucoup plus conscientes d’elles-mêmes, en phase avec leur santé et leurs besoins, et qui attendent de l’empathie, du soutien et de l’efficacité de leur employeur. Ayant grandi avec Internet et les médias sociaux, elles sont habituées à une expérience utilisateur rapide, efficace, personnalisée et de qualité. Elles ont tendance à voir le soutien en santé mentale comme un processus continu plutôt qu’une séance de conseil rapide qui ne s’attaquera probablement pas à la cause profonde d’un problème.
Mais il n’y a pas que les employés qui ont des attentes plus élevées en matière de soutien en santé mentale. De nos jours, mesurer les taux d’engagement et d’utilisation des outils de soutien en santé mentale devient essentiel pour les employeurs afin de prendre des décisions éclairées basées sur les données et de mieux comprendre les besoins de leurs organisations.
Ce sont des points essentiels où les PAE sont déficients et ne sont pas parvenus à s’adapter.
Ces lacunes créent un besoin croissant de solutions de santé mentale plus modernes et d’alternatives aux PAE : des outils numériques de santé mentale et des services capables de répondre aux exigences des nouvelles générations. Des générations qui sont férues de technologie et proactives en matière de santé mentale, qui adoptent une vision à plus long terme et attendent des approches de soutien en santé mentale personnalisées.
Pour conclure, oui, les PAE existent depuis longtemps et remplissent encore leur rôle dans certains cas spécifiques, mais il est indiscutable que des services de soutien en santé mentale plus complets sont nécessaires pour les employés et les employeurs modernes, qui attendent des outils offrant personnalisation, immédiateté et mesurabilité.
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À propos de l’auteur
Cofondateur, PDG chez Siffi
Tarmo Pihl est le Cofondateur et PDG de Siffi, une plateforme dédiée à l'amélioration du bien-être des employés grâce au soutien en santé mentale, y compris le conseil, le coaching et la pleine conscience. Fort d'une solide expérience dans le lancement de startups percutantes, il est passionné par la création de solutions innovantes qui répondent aux défis des environnements de travail modernes et améliorent l'accessibilité mondiale aux services de santé mentale.
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